管理者在工作中面臨的各種難題裡，以灰色地帶的難題最為棘手，因為要處理不確定性高、風險也高的問題時，所面對的挑戰不只是工作技巧，還牽涉到人性。

灰色難題的困難在於，他們也許伴隨著嚴重的情緒與心理風險，你並無法擺脫個人的責任，包括抉擇，承諾行動以及承擔後果。你必須自己判斷，做出困難的抉擇。

解決灰色難題的五種思維

必須要同時從「管理者的角色」和「人性的角度」去解決

所謂的管理，是用最有效的方法去完成事情，和他人合作與協作、獲得相關正確資訊、嚴謹的分析，並為這些難題提供實際的解決方案。

但在處理灰色難題時，有了資訊分析，討論仍不足以解決問題，此時必須採取第二步驟，根據人性去解決問題。

從人性的角度去想自己應該怎麼做。就是要問自己正確的問題，還有努力去發展自己的答案。這裡列出其中的五個問題。這五個問題是：

一、這個決定會帶來哪些後果？

二、我是否有應盡的義務？

三、這個決定可落實嗎？

四、是誰在下這個決定？

五、我是否能忍受這個決定？

第一個問題：這個決定會帶來哪些後果？

要廣泛且深入的去設想你的決定可能造成的所有結果。

我們常常思考廣泛卻不深入，如果你必須做困難的決定，不要過度簡化問題，不要只著重在可以計量或標價的事物上，以及評估對所有可能受影響的人造成什麼後果。考慮到人們所有的需要、想要、恐懼和在意的事。

實際指導原則：採用正確的順序。

1. 拒絕衝動：

當問題發生時，首先避免的是馬上做出結論。

當你必須對灰色難題做決定時，要避免自己或其他人太快下結論。你該做的事，試著把你認為是正確答案的直覺擺到一邊去。將自己的想法視為可能會犯錯，而不要立即做決定。

2. 堅持程序的重要

面對灰色難題時，程序非常重要，因為你永遠無法預知自己做的決定到底對不對。唯一能確認的就是用了正確的方式去處理。你知道，如何處理這個問題，和你最後決定怎麼做一樣重要。

3. 把對的人找進來

要把程序做對，其中一個很重要的部分就是要有對的人。

你需要那些誠實、認真且負責並且擁有相關背景知識的人提供看法。而當你試著要了解這個複雜情況有哪些可能的後果時，你需要那些對你的組織和整個世界的運作「有感覺」的人

4. 用決策樹看清各種選擇的後果

你必須看見你有哪些基本的選擇及各種選擇，各有哪些後果。

我們不要試圖預見未來，比較好的做法是把未來視為一系列的可能性。

面對灰色難題的管理者可以通過兩個步驟建立簡單的決策樹。

A.建立一張清單，列出你對處理的難題的各種選擇。你應該要保持態度開放，著重於所有可能做的事情。

B. 建立設想每個選擇可能帶來的後果及可能發生的機率。

5. 設置「魔鬼代言人」

除了前面所做的，還有一件事，有兩個要素會破壞你所建立的任何健全過程，就是「團體迷思」跟「老闆迷思」。前者會讓我們壓抑自己的顧慮，去服從整個團隊的情緒，後者會讓我們進入自動駕駛模式，直接服從老闆的意志。而想要正確的解決灰色難題，你就必須克服兩種傾向。

有一個策略，是指定團體中的一到二人扮演「魔鬼代言人」。這個方法以辯證來追求真理。也就是以反對跟矛盾作為討論基礎。

在面對灰色難題時，「魔鬼代言人」的工作就是提出最強有力的論述，反對整個團隊即將通過的結論。要讓這個方法發揮作用，整個團隊必須讓「魔鬼代言人」有免責權

第二個問題 我是否有該盡的義務？

要在困難的選擇中做出正確判斷，你必須瞭解自己身為人類的基本義務，身為人要做什麼，不做什麼，你必須為自己找出一個適合的答案。

就算那些執著於自己權利的人，也不能逃離義務的世界，因為權利跟義務是一體的兩面，正如同我對我的財產有權利，你就有尊重他的義務，反之亦然。

簡單的說，第二個問題已經要集合一些長久流傳、根深蒂固的見解，包括要以某種方式對待彼此（即身為人的義務）。 忽視這個問題的人就會表現出驚人的傲慢以及自私自利的舉動。

實際指導原則：喚醒道德想像力。

管理者必須懂得自己身為人類的義務，可從以下五個角度檢視：

1. 不能只滿足於最大利益，忽略身為人的義務

在面對灰色難題時，有一個錯誤的觀念是，管理者是最重要的任務就是賺取利益，將報酬極大化，為股東創造價值。

管理者的確應該瞭解經濟層面的事實，避免做出太糟糕的決定，但接著你必須超越經濟層面，像個「人」一樣去尋找解決方案。

2. 關注各類利害關係人，卻不能被牽制

在做利害關係人分析時有兩個重大的問題，首先，它太過籠統，並沒有辦法告訴你應該優先考慮哪些團體。

其次，也因為這樣，管理者會優先專注在大的，熟悉的既有團體，尤其是那些有政治或經濟影響力的團體，可能因此忽略長期的機會或者邊緣的沒有政治影響力的團體。

3. 管理者的道德責任

道德想像力和兩項基本的人類義務有關：

A.  不能傷害或危及其他人生命。

B.  任何人都應該被尊重

管理者不能忽略這些責任，或以其它的東西取代他們。

4. 解除「道德想像力」的障礙

「忙碌」和組織的例行工作，會影響我們去做更多考慮。其次是「成功」讓我們和其他大多數人的處境失去同理心。

另外，人性會劃分「我們」跟「他們」，進一步產生族群對抗族群的現象

5. 已所不欲，勿施於人

但如何處理前述的障礙呢？這個挑戰是設法把自己當成別人，當成其中一個外人或受害者，而不是自己人、有權力的那方，去領會與感受到人別人的經驗。

第三個問題  這個決定可落實嗎？

面對灰色難題的管理者必須看出，世界其實難以預測且受到約束，並會被謀求己利的人搞砸，以及要設法在這樣的情況下，保護自己，並朝自己的目標邁進。

實際指導原則：具備彈性

具備彈性是這個問題的解答，卻在以下五個框架內為前提：

1. 畫出權力與利益範圍

·   你必須仔細思考，誰能從中獲得好處、他們有多想要，以及他們有多少權力？

·   一定要仔細且實際地想想自己的利益，如果你不這麼做，也沒有人會幫你想。

2. 保持伺機而動的心態

機會很重要，有時甚至非常重要。複雜的互動很難預料未來，對於可以了解和掌控的事，你必須很謹慎，甚至在有一定把握時仍要有點虛懷。

3. 程序要懂得變動和靈活

·       先搞清楚你能做什麼，採取的行動以不會觸及地雷為主，遇到的意外麻煩、機會，或者是地雷，都要隨之應變。

4. 準備好採取強硬手段

有時情勢會發展到你必須採取強硬手段來宣示你的權威，行使你的權力：

·   強硬的手段並不一定要恫嚇，要輪流在強硬跟溫和委婉姿態中移動。做法所給人的感覺至關重要。

·   採取強硬的手段時，對方對此作法的感覺仍會產生後續效果，可能會強化或削弱你的作用。

5. 雖然重視「可落實」，但不代表以達到底線為標準

但如果你是以堅持投入、願意承擔審慎的風險、考量政治上的最佳時機等原則在思考和行動，還是必須現實的以「怎樣做才行得通」作為判斷原則，在理想與務實中取得平衡。

第四個問題 是誰在下這個決定？

第四個問題，鼓勵管理者去尋求可以反映、表達及實踐所屬社群的規範與價值觀。

你以什麼身份下這個決定？

一般來說，普遍的思考都以個人做的事會產生後果，必須自己負責。以及每個人都有義務，並且人都會追求自己的利益。但第四個問題，先把個人和其自主性放到一邊，而探討人際關係對我們產生的規範，期望和限制。換言之，關係群體的價值觀和基本規範使得我們成為現在的自己。

關係、價值觀跟規範都是很強大的力量，它們塑造我們，也定義並表達出我們某些最高的渴望，我們不應該也不能夠忽視它們。但挑戰在於必須決定哪些規範跟價值觀是最重要的。

實際指導原則：抽離你自己。

1. 從前三個問題抽離自身角度

把焦點放在前三個問題，盡可能客觀的抽離自身角色的再想過一遍。

2. 關掉分析，尋找新角度

分析性的智力很有價值，但也可能是陷阱，造成見樹不見林，你必須停止把問題敲碎分析，而是花點時間去反思他的背景脈絡。

3. 共同利益勝於自身利益

面對灰色難題的管理者應該小心，不要以過度簡化的方式看待遇到的情況，以為自身有所得就是別人的損失，或反之亦然。因此，建議管理者在面臨棘手的問題時，後退一步，多花點時間，確認一下是否有什麼更宏大的目標受此情況威脅或危及。

4. 回顧所屬組織的故事

故事比論點更能有力地傳達事實。論點執著於列出該做什麼，不該做什麼，但故事能夠和我們的心靈與個人經驗產生共鳴，因此故事隱含的資訊更生動真實。

5. 說明你自己

更清楚理解對那些會受到你決策影響的人而言，你所謂的規範價值觀和理想需要用什麼方式呈現出來。 

第五個問題 我能忍受這個決定嗎？

灰色難題通常沒有雙贏的選項，你的工作是做出最不糟糕的選擇，有時候你只能達到可接受程度的最低標準。你必須容忍這個決定的結果，以及為你的決定負起責任。

但無論如何，當面對困難的問題時，分析的過程必須有個結束，在某個時間點就必須有人做出決定。

實際指導原則：沉澱過的直覺

很少有重要的管理決策是在快速緊繃的時間壓力下做出來的，要確保有足夠時間去做重要的決定。

1. 理智的人，懂得喊暫停：

抽離出來，結束和這個問題相關的對話，找個你自己方便和舒服的方式，先斷開周遭的一切事物。

2. 五個問題都要問過一遍

前四個問題能幫助我們在某種程度上，看到世界真正的樣子。這些問題能彼此補充，糾正與加強。

3. 要有內心掙扎的心理準備

基於現實，也許你並無法找到最好、最正確的答案，而是只要能夠忍受和接受這個決定就好。哪個選項最不會令我不安？遺憾最少？

4. 做個嘗試性的決定

你可以問自己，你會如何對一個你很尊敬、視為模範的人解釋你遇到的難題以及即將的決定？你覺得他們會如何反應？你對你自己的解釋能坦然嗎？

5. 做出決定、解釋並執行

必須對其他人清楚解釋這些決定，並說服他們，最後這個步驟是最重要的。最優秀的管理者就是有能力打動會受到決策影響以及需要他們合作的人。

結語：

管理者是所有人類活動中，範圍最廣、壓力最大，也最全面和細微的工作

（本文為「老查讀家私房筆記」之刪節版，字數約為完整筆記內容之35%）

上為《灰色地帶》「老查讀家私房筆記」訂戶專屬之「讀家簡報」縮圖，